Customer Experience é exigida pois hoje em dia, apenas um produto ou serviço de qualidade é muito pouco para satisfazer o cliente. A quantidade de ofertas é crescente. Assim, se acontecer algo negativo durante a jornada de compra o cliente tem diversas opções. O consumidor insatisfeito também nunca contou com tantas ferramentas para reclamar publicamente: do Reclame Aqui, passando pelo Google Meu Negócio até as redes sociais.
Por outro lado, quem fica satisfeito com sua empresa também pode recomendar sua empresa, no boca a boca e nos ambientes digitais públicos. Sendo mais reconhecida no mercado, eleva os seus lucros e o valor da marca,
Mas se apenas a qualidade não é suficiente mais, como alcançar a satisfação do cliente?
Customer Experience
O termo em inglês, customer experience, pode ser traduzido como experiência do cliente. Mas para entender o que de fato é, você precisa saber que trata-se da percepção completa sobre sua empresa, em todos os setores: do atendimento ao pós-venda e satisfação com o produto.
Há empresas, inclusive, que têm setores dedicados à experiência do cliente. Cargos como Customer Sucess (CS) existem para isso. No entanto, ele atua no pós-venda apenas. O trabalho dele consiste em acompanhar como tem sido o uso de um sistema, por exemplo. Além de estar por perto, normalmente, são realizadas reuniões de ajuste da estratégia. Afinal, o cliente só enxergará valor na empresa se usufruir de todos os benefícios que o produto ou serviço podem trazer. Caso contrário, se o produto tiver uma assinatura, pode cancelar o contrato. Ou seja, a empresa perde dinheiro.
Experiência do cliente é responsabilidade de todos
Mas não se engane ao pensar que o CS é o único responsável por uma boa experiência do cliente. De acordo com os especialistas no assunto, todos da empresa contribuem com a satisfação do consumidor e sentimentos que a marca desperta.
Vamos pensar na prática. Como a customer experience diz respeito a todos os contatos com a marca, você concorda que quem responde os comentários em redes sociais e a pessoa que atende a essa pessoa precisam realizar um atendimento de excelência?
A qualidade, embora não seja o único fator, também contribui para a boa experiência. Dessa forma, o setor de produção (seja fabril ou de tecnologia), precisa sempre caprichar no trabalho. E se algo der errado nem tudo está perdido, um bom suporte, ágil e gentil, consegue reverter percepções sobre sua empresa. Afinal, todos estamos sujeitos a eles.
Formas de ir além do básico na experiência do cliente
Explicações do tópico anterior são básicas e não deve haver ignorância. Inclusive, só indicamos pensar nas estratégias que vamos falar aqui se você já consolidou as anteriores.
Mimos para clientes
Marcas que prezam pela experiência do cliente frequentemente enviam brindes. Devido a um fato, negativo ou positivo. Muitas empresas mandam mimos depois que o cliente teve uma experiência ruim. Mesmo com tudo solucionado, determinadas marcas fazem questão de fazer um pedido de desculpas mais significativo.
O mimo também pode ser enviado em uma data especial, como aniversário ou dia em que se celebra a profissão do cliente, por exemplo.
Ponto de venda = ponto de experiências
Se você tem loja ou escritório físico, crie experiências no local. A Portobello, por exemplo, faz isso muito bem. Enquanto a maioria das lojas com produtos do segmento de construção trabalha com multimarcas, a Portobello vende apenas cerâmicas. E, ao contrário do que se pode imaginar, ganha muito com isso.
Dessa forma, ela consegue personalizar o design das lojas, cheiro e atendimento. Também oferece o projeto para o cliente que comprar com ela.
A Heineken, na Holanda, tem o museu da marca em que os consumidores conversam com mestres cervejeiros, assistem a vídeos e ficam imersos nos valores da marca.
Já a Ray Ban, em uma loja de Nova York, permite até mesmo que os clientes imprimam armações em 3D.
Uma boa experiência do cliente significa mais indicações para amigos ou no ambiente digital, fidelidade de compra e defensores da sua marca. Ou seja, mais lucro. Então, invista em customer experience para se destacar e faturar mais.
Texto: Talita Camargo
